TS EN ISO 18295-1 ve TS EN ISO 18295-2 Müşteri İletişim Merkezleri Standartları

TS EN ISO 18295-1 VE TS EN ISO 18295-2 Nedir:

ISO 15838 standardı “Müşteri ilişkileri merkezleri - Hizmetin yerine getirilmesi için kurallar” adıyla yayınlanmıştır. Ancak standart 2017 yılı aralık ayında iptal edilmiş ve yerine 2 farklı standart bu kapsamda yayınlanmıştır.

1- TS EN ISO 18295-1: Müşteri iletişim merkezleri - Bölüm 1: Müşteri iletişim merkezleri için gereksinimler

Bu belge, müşteri iletişim merkezleri için hizmet gereksinimlerini belirtir. Müşterilere ve müşterilere sürekli ve proaktif olarak ihtiyaçlarını karşılayan veya aşan hizmetleri vermeye yardımcı olmayı amaçlayan herhangi bir müşteri iletişim merkezi için bir çerçeve belirtir. Bu standart, tüm sektörlerde ve gelen ve giden dahil olmak üzere tüm etkileşim kanallarında, her boyuttaki şirket içi ve dış kaynaklı (üçüncü taraf operatör) müşteri iletişim merkezine uygulanabilir. Gerekli yerlerde performans ölçümlerini (KPI'ları) tanımlar

2- TS EN ISO 18295-2: Müşteri iletişim merkezleri - Bölüm 2: Müşteri iletişim merkezlerini kullanan müşteriler için gereksinimler

Bu döküman, müşteri iletişim merkezlerinin hizmetlerini kullanan kuruluşlar için şartları belirtir. Müşteri beklentilerinin, ISO 18295-1'in gerekliliklerini karşılayan müşteri iletişim merkezleri ile uygun düzenlemelerin sağlanması ve yönetimi vasıtasıyla sürekli olarak yerine getirilmesini sağlamayı amaçlamaktadır. Bu doküman, sesli ve sesli olmayan medya da dahil olmak üzere birden fazla iletişim kanalında kurum içi merkezler ve dış kaynaklı (üçüncü taraf operatörü) merkezler dahil olmak üzere tüm sektörlerde her ölçekteki müşteri iletişim merkezlerini kullanan müşteriler için geçerlidir.

Bu standartlar, büyüklük fark etmeksizin müşteri ilişkileri kapsamında hizmet sunan tüm kuruluşları ilgilendirir.

TS EN ISO 18295-1 / TS EN ISO 18295-2 Nasıl Alınır:

TS EN ISO 18295-1 / TS EN ISO 18295-2 belgelerini veren firmalar akreditasyon kurumlarında yetki almış belgelendirme kuruluşlarıdır. Danışmanlık firmaları ise belgelendirme kuruluşuna başvurmanız için dökümantasyon ve sisteminizi hazır hale getiren firmalardır.

Qualis Danışmanlık belge almaya karar verdiğinizde öncelikle sizinle görüşerek ihtiyaçlarınız doğrultusunda belgelendirme şirketi seçmenize yardımcı olacaktır. Sonrasında TS EN ISO 18295-1 / TS EN ISO 18295-2 Standardtları gerekliliklerine uygun bir sistem kuracak ve gerekli eğitimleri verip danışmanlık sürecinin sonuna geldiğinizde belgelendirme şirketine başvurmanızı sağlayacaktır. Denetim ve belgelendirme sürecinin sonuna kadar yanınızda olacak ve belge almaya hak kazandıktan sonra da sizinle olan işbirliğini sürdürecektir.


Yukarıda belirtilen firmanıza ilk kez belge alınması hizmetinin haricinde ;

· Mevcut sistemin düzenlenmesi ve işler hale getirilmesi

• Firmanın ara denetimlere hazır hale getirilmesi

· Standart revizyonlarında firma sisteminin geçişe hazır hale getirilmesi

• Düzenli danışmanlık hizmetinin sunulması

gibi aşamalarda da Qualis Danışmanlık olarak sizlere hizmet sunmaktayız.

TS EN ISO 18295-1 / TS EN ISO 18295-2 Belgesinin Geçerlilik Süresi: TS EN ISO 18295-1 / TS EN ISO 18295-2 belgelerinin geçerlilik süresi her yıl denetime girmek şartı ile 3 yıldır. Bu denetimlerde firmada TS EN ISO 18295-1 / TS EN ISO 18295-2 Standartlarına uygun bir dokümantasyon varlığı ve sistemin uygulanıp uygulanmadığı denetlenir. Her yıl düzenli ara denetim ücretleri ödenerek devam eder. 3'üncü yılın sonunda ise yeniden belgelendirme denetimi yapılarak belge devamlılığı sağlanır.